Jak komunikovat s hatery na sociálních sítích

Před časem jsem se stala správkyní sociálních sítí sdílených elektrovozítek re.volt. Po Praze se můžete svézt na jejich žlutých skútrech a koloběžkách.  Spousta lidí má službu ráda, jiná je ale proti a neváhá se ozvat. Neukázněné jízdy a parkování na nevhodných místech prostě štvou, a není tedy divu. Jak se ovšem s negativní komunikací utkat? Jelikož jsem nad touto problematikou strávila nějaký čas, přijde mi jako dobrý nápad se s vámi podělit. 

Není člověk ten, aby se zalíbil lidem všem. Tohle moudro Boženy Němcové z její kultovní Babičky můžeme aplikovat i na veškeré služby. Všem se prostě nezavděčíte. Je navíc v povaze některých lidí, že raději kritizují než chválí. Když se budete držet výčtu níže, může se vám ulevit. 

1. Nadechněte se

Haters gonna hate. No vážně, nenávistní lidé budou pořád nenávidět, a s tím nic nenaděláte. To ale nic nemění na tom, že zlý, uštěpačný, vulgární nebo jakýkoliv jiný negativní komentář člověka zvedne ze židle. Jsme lidi, máme emoce, je to normální. Než začnete komunikaci řešit, je lepší napočítat do 3 nebo vychladnout jinou aktivitou. Nemá smysl oplácet stejnou mincí, a pokud chcete situaci řešit správně,  musí se to dít ve vší slušnosti. 

2. Neberte si to osobně

Miluju moderní technologie. Jedno mě ale rozčiluje – dřív byly konflikty opravdovější. Za klávesnicí je každý generál, ale říct vám něco do tváře, to ne. Ať už spravujete profil vlastnímu byznysu nebo se staráte o sítě jiným, nedělejte si z toho přehnaně těžkou hlavu. Mějte na paměti i to, že kdyby byla virtuální realita skutečná, většina lidí si negativní projevy odpustí. Znát svoje publikum, ale zároveň mít schopnost se od něho distancovat, je předzvěstí spokojeného života každého správce sítí. Nezbláznit se z toho je základ. 

3. Rozeznejte trolly

Nechápu to, ale děje se to. Spousta lidí nachází zábavu v poškozování, urážení, napadání, … doplňte si …  jiných lidí. Někteří neváhají založit si kvůli tomu zvláštní profil, přes který se pak takto projevují  (o tom by můj klient re.volt mohl vyprávět). Na první dobrou je nepoznáte, ale ,,dobří” holubi se rádi vracejí, a proto vaší pozornosti neuniknou. Minimálně z kraje je dobré s nimi zdvořile interagovat a vyslechnout jejich nářky. Pokud jsou neodbytní a s obsahem se opakují, mažte ho. 

4. Mějte plán

Mít systém se v marketingu vždy hodí. Živé profily plné akce jsou snem snad každého social media managera. Kde se něco děje, tam se vždycky chválí i nadává. Rovnováha existuje, pořád se mi to ověřuje. Mít plán, jak s komunikací nakládat, je proto fajn. Jednou z možností je vypracovat si interní (ale jiné klidně i veřejné) zásady chování při komunikaci v rámci vaší značky. Veřejné zásady chování na síti pak můžete sdílet i komunitě sledujících, třeba do Poznámek na Facebooku či na váš web. Obsahovat mohou kromě tónu komunikace a nabádání k respektu např. informace o tom, jaké komentáře budou vaší stranou mazány a které účty blokovány. 

5. Proměňte nevraživost v sympatie 

Tenhle podnadpis je možná přehnaný, ale proč se o to nepokusit. Je důležité brát v potaz, že mnoho lidí nehejtuje, pouze má jiný pohled na věc. Konstruktivní dialog vaši značku vždycky posune dopředu. Zkuste postupovat takhle:

• Hoďte vztek za hlavu, snažte se být pozitivní a ze záležitosti si něco odnést.
• Aktivně poslouchejte a jednejte s úctou. 
• Poděkujte za jejich komentář a shrňte, zda chápete připomínku či podnět správně. 
• Snažte se druhou stranu pochopit.
• V případě potřeby podnikněte rychle kroky k nápravě nebo vyřešení problému. 

6. Dovolte svým fanouškům jednat 

Já osobně si u každé spravované stránky beru za cíl budovat na ní komunitu oddaných příznivců a zároveň vytvářet bezpečné a respektující místo pro diskuzi. Pokud má stránka mezi publikem i skalní fanoušky, je dost pravděpodobné, že na hatery začnou reagovat. Když k tomu dojde, nechte je (samozřejmě v rámci možností) převzít otěže. Větší skupina možná efektivněji změní názor jednotlivce. Vždy ale pozor na vulgaritu, napadání apod. Vy jste vždy ti, kdo stránku moderují. 

Kdo se nesetkal s kritikou, ten je asi málo vidět. Být trnem v oku je normální. A je v pořádku, když se lidé ozvou, pokud něco nefunguje. Dejte mi vědět, pokud máte s hatery zkušenosti, a co na ně případně zabralo.